Muốn thay đổi một cá nhân đã rất khó khăn, huống chi là chuyển đổi cả một doanh nghiệp. Chuyển đổi số trong doanh nghiệp thường đòi hỏi các giám đốc điều hành phải nhanh chóng học tập thêm rất nhiều kiến thức mới. Thực chất, có đến 93% những giám đốc điều hành nói rằng họ biết trong vòng 5 năm tới, ngành công nghiệp của mình sẽ bị gián đoạn, và chỉ có 20% cảm thấy mình đã chuẩn bị sẵn sàng để giải quyết những nguy cơ của sự gián đoạn này. Ngày nay, các doanh nghiệp phải đổi mới thường xuyên để có thể bắt kịp thời đại, vì khách hàng ngày nay đang được tận hưởng những trải nghiệm chưa từng có từ các công ty công nghệ như Amazon, Netflix, Spotify, Apple, và Uber, và họ đang thường xuyên so sánh các trải nghiệm từ những doanh nghiệp khác với các hãng này.
Chuyển đổi số là về việc tận dụng công nghệ để giải quyết các vấn đề truyền thống. Nó cho phép chúng ta cung cấp một giá trị chưa từng có cho khách hàng và liên tục đánh giá cách chúng ta làm được điều đó. Trong quá trình chuyển đổi số, công nghệ kỹ thuật số được tích hợp vào mọi lĩnh vực kinh doanh, bao gồm bán hàng, sản phẩm, marketing dịch vụ. Chuyển đổi số nên nhằm mục đích tạo ra một trải nghiệm liền mạch hơn trên toàn công ty.
Cụm từ “chuyển đổi số” thoạt nghe dễ khiến ta hiểu lầm, bởi vì một sự chuyển đổi phải có điểm đầu và điểm cuối. Nhưng trong thế giới ngày nay, có những thay đổi quan trọng trong hành vi của người tiêu dùng, và các công nghệ mà khách hàng sử dụng sẽ thay đổi chỉ sau vài năm. Trong hầu hết các trường hợp, quá trình chuyển đổi số được bộ phận marketing hoặc một nhóm nội bộ khác như IT xử lý. Tuy nhiên, nếu bạn tin rằng mọi bộ phận trong công ty đều có thể tác động đến trải nghiệm của khách hàng, thì mỗi lần chỉ trang bị kỹ thuật số cho một bộ phận, là một hành động vô nghĩa. Nếu bạn muốn trải nghiệm của khách hàng được liền mạch thì trải nghiệm của nhân viên cũng phải liền mạch. Theo một khảo sát trên trang Harvard Business Review, hơn 66% các CEO cho biết họ hy vọng các công ty của mình sẽ thay đổi mô hình kinh doanh trong ba năm tới, với 62% báo cáo họ có các sáng kiến quản lý hoặc những chương trình chuyển đổi đang diễn ra để giúp doanh nghiệp của họ ngày càng được số hóa. Tuy nhiên, cũng cùng một cuộc khảo sát đó lại cho thấy 72% các chiến lược gia của công ty cho rằng những nỗ lực kỹ thuật số của công ty họ đang không đạt được mức doanh thu mong muốn.
Nghiên cứu trên đã cho thấy các công ty tin rằng họ cần đến sự chuyển đổi số một cách nhanh chóng, nhưng lại không biết bắt đầu từ đâu. Nghiên cứu cho ta biết rằng 85% những người ra quyết định trong các công ty đã thiết lập khung thời gian hai năm để công ty của họ có thể đi sâu vào quá trình chuyển đổi số, nếu không họ sẽ tụt hậu so với các đối thủ và chịu thiệt hại về tài chính.
Giờ đây, việc phải thường xuyên chuyển đổi số đã trở thành chuyện thường ngày đối với các công ty: đây chính là môi trường kỹ thuật số. Mỗi công ty phải có khả năng phát triển xoay vòng khi khách hàng thay đổi. Chuyển đổi số là một quá trình rất chậm, nhưng điều quan trọng hơn là các doanh nghiệp phải chấp nhận rằng họ sẽ luôn trong tư thế chuẩn bị sẵn sàng đổi mới. Chỉ nói rằng mình sẽ ưu tiên cân nhắc việc chuyển đổi số thì vẫn chưa đủ.
Chuyển đổi số thực sự mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp. Theo trường Kinh doanh Harvard, các nhà “lãnh đạo” kỹ thuật số có mức lãi gộp trung bình ba năm là 55%, so với 37% của những người tụt hậu về mặt kỹ thuật số. Nhưng để quá trình chuyển đổi có hiệu quả, đây phải là một quá trình dài hạn và mọi nhân viên đều phải tham gia. Đây không phải là một trào lưu ngắn hạn sẽ được thay thế bởi một xu hướng khác trong năm tới. Đây chính là “tiêu chuẩn” mới của các doanh nghiệp.
Chúng ta vẫn chỉ đang ở chặng đầu của một kỷ nguyên công nghệ mới. Điều quan trọng với các doanh nghiệp hiện tại là phải tiến hành các chuyển đổi ngay bây giờ, thay vì chờ đợi thêm. Bước đầu tiên để trở thành một công ty tồn tại được trong làn sóng đột phá tiếp theo là hiểu được vai trò của trải nghiệm khách hàng. Ngay từ hôm nay, chúng ta phải bắt đầu đưa ra các quyết định trong tổ chức của mình với sự tập trung vào khách hàng hơn là tập trung vào sản phẩm. Các công ty như Adidas – những công ty không ngừng tìm hiểu về trải nghiệm của khách hàng – đã có được kết quả vượt trội hơn so với các chỉ số S&P 500 đến 25% trong khoảng thời gian 6 năm. Ngược lại, các công ty thất bại trong việc cải thiện trải nghiệm qua mô hình bán hàng đa kênh kết hợp suy giảm đến hơn 30% trong cùng khoảng thời gian này.
Khi bạn bắt đầu nhận ra điều gì là tốt nhất cho khách hàng, bạn sẽ sớm nhận ra mình phải bắt đầu với việc trang bị cho nhân viên của bạn những gì họ cần để làm công việc của mình. Chúng ta đang làm cho nhân viên của mình sống cuộc sống khốn khổ vì chúng ta không thiết kế các công ty của mình để giúp nhân viên phát triển mạnh. Thường thì nhân viên không được trang bị những gì họ cần, dù là thông tin, công cụ hay kết nối với những người khác trong tổ chức mà có thể giúp đỡ được họ.
Cơ cấu tổ chức phải được giải quyết đầu tiên trước khi được bắt đầu thực hiện quá trình chuyển đổi số. Việc chuyển đổi đòi hỏi một văn hóa doanh nghiệp minh bạch và chấp nhận sự thay đổi. Năm 2016, cơ cấu tổ chức đã nhảy lên hàng đầu trong các chương trình nghị sự giữa những giám đốc điều hành cấp cao và lãnh đạo nhân sự trên toàn thế giới, với 92% đánh giá nó là ưu tiên chính.
Nhân viên của bạn phải có khả năng phục vụ khách hàng hiện đại. Không có cấu trúc thích hợp, điều đó sẽ không bao giờ xảy ra. Bạn có thể cung cấp cho nhân viên của bạn công nghệ tốt nhất có thể, nhưng nếu họ không hiểu lý do tại sao tổ chức phải thay đổi, và tại sao nó tốt đối với cá nhân họ, thì họ sẽ không tham gia. Nhiều công cuộc chuyển đổi số thất bại vì nhân viên không tham gia hỗ trợ. Chúng ta đã tìm hiểu về thách thức của văn hóa doanh nghiệp. Quản lý sự thay đổi là một khía cạnh bị bỏ qua của quá trình chuyển đổi số. Như chúng ta đã học được, mọi người luôn thích giữ nguyên không thay đổi. Các nhà nghiên cứu tại McKinsey nhấn mạnh các vai trò quan trọng của việc quản lý sự thay đổi trong việc thúc đẩy kết quả thành công. Nhưng nghiên cứu của McKinsey phát hiện ra rằng hầu hết các nỗ lực quản lý sự thay đổi đều thất bại bởi vì các mô hình lỗi thời và các kỹ thuật thay đổi “đã sai lệch từ nền móng với mô trường kinh doanh năng động ngày nay”.
Chúng ta đã tìm hiểu về lãnh đạo chuyển đổi và khám phá những phẩm chất của các nhà lãnh đạo tập trung vào khách hàng. Thay đổi là phần khó khăn đối với mọi người, và trong thời đại thay đổi, mọi người cần sự lãnh đạo mạnh mẽ khiến họ cảm thấy an tâm. Nhân viên bị ảnh hưởng bởi sự thay đổi sẽ có tỷ lệ bị mắc bệnh căng thẳng mãn tính cao gấp đôi so với người thường. Lãnh đạo chuyển đổi phải làm cho mọi người cảm thấy thôi thúc hành động, và rằng họ là một phần của một cái gì đó lớn lao hơn chính bản thân mình.
Các quyết định công nghệ không thể được thực hiện trong môi trường chân không. Tất cả đều phải tham gia. Trong quá khứ, các vụ mua bán công nghệ trong doanh nghiệp chỉ sử dụng trung bình 15,5 người trong một tổ chức mua hàng. Một nửa số nhân viên này thuộc bộ phận IT và nửa còn lại thuộc các bộ phận riêng lẻ của doanh nghiệp. Nhưng người đứng đầu các đơn vị kinh doanh không thể luôn quan sát được toàn bộ tổ chức. Các giám đốc điều hành có tầm nh2in để mua và tích hợp những công nghệ có thể cung cấp được một trải nghiệm liền mạch trong suốt tổ chức mà chúng ta cần ngày nay. Thái độ “cứ nghe rồi làm đi” trong phòng công nghệ, như chúng ta đã học từ CTO của Sephora, sẽ không còn hiệu quả nữa. CTO và CIO phải tìm hiểu nhu cầu của doanh nghiệp bằng cách ngồi xuống với các nhà lãnh đạo khác, tìm hiểu những khó khăn và thách thức của họ.
Dữ liệu phải là trọng tâm trong công cuộc chuyển đổi số của bạn, và các công ty phải tạo ra ít hệ thống lưu trữ dữ liệu hơn để nhân viên thực sự có thể làm gì đó với dữ liệu. Các tổ chức tập trung vào dữ liệu có khả năng cao gấp 23 lần để có được khách hàng, gấp sáu lần khả năng giữ chân khách hàng, và kết quả là có khả năng sinh lợi gấp 19 lần.
(còn tiếp)
TH: T.Giang – CSCI