Trong thời đại công nghệ 4.0, CRM – Customer Relationship Management, tạm dịch là “Quản trị mối quan hệ khách hàng (KH)” – dần trở thành công cụ quản trị không thể thiếu trong các doanh nghiệp (DN). Nếu bạn đang loay hoay với câu hỏi “Doanh nghiệp của tôi có đang thực sự cần CRM hay không?” thì thông qua bài viết này, bạn có thể tìm được câu trả lời chính xác cho doanh nghiệp của mình. Quyết định đầu tư CRM là một quyết định quan trọng mang tính chiến lược, chính vì thế doanh nghiệp phải cân nhắc thật kỹ càng.
Ngay bây giờ hãy cùng chúng tôi xem xét 9 dấu hiệu chứng tỏ 1 doanh nghiệp đang cần 1 hệ thống CRM cụ thể như thế nào? Liệu CRM đã cần thiết và phù hợp với doanh nghiệp của bạn hay chưa?
Dấu hiệu 01: Dữ liệu bị phân tán ở nhiều nơi
Dữ liệu khách hàng (KH) – sau đây chúng tôi xin gọi tắt là dữ liệu – bị phân tán ở nhiều nơi được coi là dấu hiệu phổ biến và dễ nhận ra nhất rằng doanh nghiệp đang rất cần một giải pháp CRM. Đa sốdoanh nghiệp sử dụng đồng thời rất nhiều công cụ để lưu trữ dữ liệu khách hàng như Excel, Google Drive, Outlook, Gmail, sổ ghi chú… điều này cũng đồng nghĩa dữ liệu khách hàng đang bị phân mảnh nhiều nơi. Mặt khác, việc có nhiều kênh tương tác như Website, Zalo, Facebook, Landing pages… cũng góp phần khiến dữ liệu khách hàng rời rạc, không tập trung. Với khả năng tích hợp đa kênh của CRM thì dữ liệu từ các kênh của doanh nghiệp sẽ được tập trung về 1 nơi duy nhất.
Dấu hiệu 02: Dữ liệu không nhất quán, nhiều data rác (junk data)
Dữ liệu bị trùng lặp, không nhất quán, số lượng data rác ngày càng nhiều là dấu hiệu phổ biến số 2 chứng tỏ rằng doanh nghiệp bạn đang rất cần 1 hệ thống CRM. Hậu quả của việc trùng lặp dữ liệu, dữ liệu rác nhiều là doanh nghiệp sẽ gặp rất nhiều khó khăn trong tất cả các khâu sử dụng lại chúng cho các hoạt động sau đó như tiếp thị, bán hàng và chăm sóc sau bán hàng. Các tình huống như 1 khách hàng được gọi điện nhiều lần trong cùng một thời điểm, nhận nhiều email theo cùng 1 nội dung hay nhân viên kinh doanh không biết được khách hàng đã có giao dịch với công ty trước đó hay không v..v… sẽ thường xuyên xảy ra.
Một phần mềm CRM có các tính năng như tìm trùng, lọc trùng, gộp trùng, chặn trùng dữ liệu sẽ giúp cho bạn hạn chế tối đa vấn đề trùng lặp dữ liệu trên.
Dấu hiệu 03: Dữ liệu không có tính chia sẻ, kế thừa
Đa phần các doanh nghiệp hiện nay sẽ gặp khó khăn trong việc chia sẻ, kế thừa dữ liệu giữa các bộ phận, phòng ban hay giữa các nhân viên với nhau. Nguyên nhân của vấn đề này là do doanh nghiệp đang sử dụng các công cụ lưu trữ dữ liệu không có tính chia sẻ và kế thừa. Tuy nhiên với CRM thì khác, CRM giúp tất cả các bộ phận phòng ban làm việc trên cùng một hệ thống, sử dụng chung một nguồn dữ liệu. Vì vậy các bộ phận sẽ sử dụng lại được kết quả công việc của nhau, tiết kiệm thời gian và tăng hiệu quả công việc. Bên cạnh đó CRM còn có khả năng bàn giao hàng loạt các dữ liệu của nhân viên cũ sang nhân viên mới chỉ bằng vài thao tác.
Dấu hiệu 04: Dữ liệu kém bảo mật, khó phân quyền, phân cấp.
Các biểu hiện hay gặp trong dấu hiệu 04 này như:
- Quản lý không thể phân vùng xem dữ liệu theo quyền hạn nhân viên. Chẳng hạn, nhân viên thì thấy dữ liệu được giao cho nhân viên, còn quản lý được thấy dữ liệu của tất cả nhân viên bên dưới.
- Quản lý không thể phân quyền thao tác chi tiết trên dữ liệu tương ứng theo quyền hạn nhân viên. Cụ thể là cấp nhân viên chỉ được thêm mới, cập nhật dữ liệu chứ không được xóa dữ liệu, không được xuất (export) dữ liệu ra ngoài…
Hiện nay đa phần các doanh nghiệp vẫn đang sử dụng MS Excel hoặc Google Drive là kênh lưu trữ thông tin khách hàng chính yếu của cty. Các công cụ này rất nhiều chức năng, linh hoạt và dễ sử dụng. Tuy nhiên, trong vấn đề phân quyền hay bảo mật dữ liệu thì các phần mềm này còn rất nhiều hạn chế. Vì vậy liên quan tới vấn đề này thì chủ doanh nghiệp nên nghĩ đến các công cụ quản trị bảo mật, phân quyền dữ liệu tốt như CRM hay ERP và áp dụng cho doanh nghiệp ngay từ đầu để tránh các rắc rối về sau.
Dấu hiệu 05: Doanh nghiệp không có góc nhìn toàn cảnh (360 độ) về khách hàng
Khi xem 1 hồ sơ khách hàng mà bạn không thể biết được toàn bộ thông tin về khách hàng đó như thông tin liên lạc, lịch sử chăm sóc, lịch sử giao dịch, thông tin công nợ… thì bạn không thể thấu hiểu và làm hài lòng khách hàng. Một giải pháp CRM có khả năng tích hợp với các hệ thống trong-ngoài của doanh nghiệp, khả năng lưu vết toàn bộ dữ liệu của các phòng ban, nhân viên khi cùng tương tác trên một hồ sơ khách hàng thì có thể giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện về khách hàng của mình.
Một số ví dụ:
- CRM sẽ tích hợp với website bán hàng để ghi nhận lịch sử đặt hàng từ website.
- CRM sẽ tích hợp với tổng đài IP để định danh và ghi nhận lịch sử cuộc gọi (log call) vào hồ sơ khách hàng.
- CRM tích hợp với phần mềm kế toán để lấy được thông tin doanh thu (thực thu),công nợ của khách hàng v..v…lưu trữ theo hồ sơ khách hàng trên CRM…
Sau khi tích hợp với các hệ thống khác, toàn bộ dữ liệu khách hàng sẽ được tập trung về một nơi và ghi nhận đầy đủ theo hồ sơ khách hàng tương ứng. Việc doanh nghiệp có được góc nhìn toàn cảnh (360 độ) về khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng hơn và phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.
Dấu hiệu 06: Thiếu tính kết nối giữa các bộ phận, phòng ban
Thiếu tính kết nối giữa các bộ phận, phòng ban hay tính kết nối giữa các bộ phận phòng ban còn yếu cũng là dấu hiệu rõ ràng chứng tỏ doanh nghiệp của bạn đang rất cần 1 hệ thống như CRM.
Các “triệu chứng” gồm có:
- Phòng ban này chậm phản hồi kết quả cho phòng ban kia do không được bàn giao và thông báo bàn giao kịp thời
- Công việc chung bị trễ tiến độ, công việc chung phối hợp hiệu quả chưa cao
- Thiếu công cụ giám sát, nhắc nhở và thông báo chung…
Việc thiếu tính kết nối giữa các bộ phận, phòng ban trong một doanh nghiệp thì không có nghĩa là chỉ do doanh nghiệp đang thiếu 1 hệ thống CRM mà có thể còn do nhiều nguyên nhân khác như ý thức con người, quy trình nội bộ… Dù vậy, có thể khẳng định rằng nếu doanh nghiệp có được hệ thống CRM thì sẽ cải thiện đáng kể vấn đề này. CRM với các công cụ như quản lý dự án, quản lý lịch làm việc, quản lý tác vụ… sẽ giúp cải thiện quá trình phối hợp và hiệu quả phối hợp công việc nội bộ rất nhiều.
Dấu hiệu 07: Không kiểm soát được hoạt động bán hàng
Khi số lượng khách hàng ngày càng tăng, nhân sự ngày càng nhiều thì chủ doanh nghiệp hoặc người quản lý sẽ thường xuyên rơi vào trạng thái mất kiểm soát trong hoạt động bán hàng. Các vấn đề sẽ nảy sinh như khó nắm bắt được hoạt động của nhân viên; không biết kênh tiếp thị nào hiệu quả, nguồn khách hàng nào chất lượng; không biết được khách hàng nào có tiềm năng cao; không đánh giá được nhân viên nào xuất sắc… thậm chí không nắm được chính xác doanh thu, công nợ hiện tại của cty! CRM với các công cụ hỗ trợ tiếp thị, bán hàng đầy đủ, chuyên nghiệp sẽ giúp bạn cải thiện đáng kể vấn đề trên.
Dấu hiệu 08: Tỷ lệ quay lại mua hàng (Return-sales) thấp
khách hàng cũ quay lại ngày càng ít, các đơn hàng chủ yếu đến từ nguồn khách hàng mới hay phản hồi tiêu cực từ khách hàng ngày càng nhiều là những biểu hiện cho thấy doanh nghiệp đang thiếu 1 công cụ giữ chân khách hàng. CRM với vai trò giữ chân khách hàng (bên cạnh TÌM và CHỐT KH) sẽ giúp khách hàng thỏa mãn và hài lòng hơn. Từ đó khiến khách hàng quay lại nhiều hơn, giới thiệu khách hàng mới nhiều hơn.
Dấu hiệu 09: Báo cáo thủ công, không thể điều hành, quản lý doanh nghiệp từ xa
Báo cáo của nhân viên phải làm thủ công, thường xuyên trễ hạn và không kịp thời. Dữ liệu báo cáo hay có nhiều sai sót, không chính xác hoặc mất rất nhiều thời gian làm báo cáo… là biểu hiện rõ ràng cho thấy doanh nghiệp bạn đang thiếu 1 hệ thống quản lý báo cáo tập trung, mạnh mẽ như CRM hay ERP.
Một biểu hiện khác của dấu hiệu số 09 là ở khả năng quản lý, điều hành doanh nghiệp từ xa. Nếu bạn là chủ doanh nghiệp và hằng ngày bạn vẫn đang phải chăm chỉ tới văn phòng để xử lý mọi việc thì rất có thể doanh nghiệp của bạn đang thiếu 1 một công cụ quản trị từ xa như CRM. CRM có thể giúp chủ doanh nghiệp không cần tới công ty vẫn có thể nắm bắt được mọi hoạt động của cty. Chỉ cần cài đặt phiên bản CRM dành cho điện thoại bạn đã có thể nắm bắt hầu hết mọi thứ trong tay mà không cần phải lên cty. Ngoài ra, khi có các sự vụ nghiêm trọng, hệ thống cũng cảnh báo qua tin nhắn, email hoặc hiện thông báo trên màn hình điện thoại giúp cho bạn luôn chủ động và xử lý kịp thời cho mọi việc.
Trên đây là các dấu hiệu điển hình mà các doanh nghiệp chưa có CRM thường gặp phải. Khi các doanh nghiệp mắc phải 1 trong các dấu hiệu này thì điều đó không có nghĩa rằng chỉ do doanh nghiệp đó thiếu CRM hay thiếu CRM là nguyên nhân duy nhất. Tuy nhiên, phải khẳng định chắc chắn rằng CRM sẽ đóng vai trò quan trọng trong việc khắc phục và giải quyết các vấn đề, khó khăn được bàn trong bài viết này. Nếu doanh nghiệp của bạn thực sự đang gặp phải thì đừng ngần ngại lựa chọn CRM như 1 giải pháp ưu tiên hàng đầu để xử lý vấn đề của bạn. Lưu ý thêm rằng, tùy thuộc vào từng ngành nghề kinh doanh khác nhau và đặc thù, hiện trạng của từng doanh nghiệp mà các dấu hiệu trên đây có thể sẽ biểu hiện khác nhau hoặc có thêm một số dấu hiệu điển hình theo ngành nghề khác nữa.
Tham gia Cộng đồng Quản lý và phát triển doanh nghiệp SMB để thảo luận các chủ đề về Tiếp thị và Kinh doanh cùng VNCRM tại: Link