KỸ NĂNG THƯƠNG LƯỢNG VÀ ACCOUNT MANAGEMENT
Đàm phán là một loại hình thảo luận được sử dụng để giải quyết tranh chấp và đạt được thỏa thuận giữa hai hoặc nhiều bên. Hay cũng được xem là một quá trình “cho và nhận” dẫn đến một thỏa hiệp trong đó mỗi bên nhượng bộ vì lợi ích của tất cả mọi người tham gia.
Đây thực sự là một kỹ năng cần cho tất cả mọi người, kể cả khi bạn làm việc dù ở phía agency hay client. Đặc biệt ở vị trí account management, bạn phải luôn đối diện với những cuộc đàm phán. Nếu đạt đến đỉnh cao về thương lượng, bạn sẽ không chỉ nghĩ đến việc “win” cho riêng bạn hay đơn vị bạn đang công tác mà phải là “win – win”, mối quan hệ đôi bên cùng có lợi.
MASTER KỸ NĂNG THƯƠNG LƯỢNG CHỈ TRONG 8 BƯỚC
Thương lượng cũng giống như một cuộc đánh trận mà ở đó, việc chuẩn bị kỹ lưỡng chưa chắc đã chiến thắng, cùng điểm qua 8 bước sau để trở nên điêu luyện trong thương lượng nhé:
1. Chuẩn bị: thu thập thông tin và lên danh sách những mong muốn của cả hai bên
- Danh sách mong muốn của bên bạn: kết quả bạn muốn đạt được từ đàm phán là gì? Điều gì phải đạt và điều gì phải tránh xa?
- Danh sách mong muốn của đối tác: họ muốn điều gì? Muốn như thế nào và muốn bao nhiêu?
- Đâu là điểm mà chúng ta có thể linh hoạt để thay đổi được?
- Chúng ta có thể “hi sinh” những gì để đạt được những gì chúng ta muốn?
- Một điều nên lưu ý nếu làm ở agency chính là, bạn nên thảo luận với creative số lần tối đa mà họ đồng ý sửa, trước khi nói chuyện với nhãn hàng.
2. Tranh luận: chia sẻ, đánh giá mong muốn của đối tác
- Dựa trên quan điểm xây dựng: tránh làm gián đoạn, ghi lại những điểm cần lưu ý, đồng thời “chẩn đoán” tình hình của 2 bên. Chẳng hạn như, khách hàng muốn giảm 10% trên mỗi đơn hàng, hoặc vì tình hình khó khăn, khách muốn bạn giảm chi phí vận chuyển. Bạn phải lưu ý lại những điều này.
- Bạn không nên xen vào giữa cuộc nói chuyện.
- Đặt câu hỏi trực tiếp, lắng nghe câu trả lời: đây là một điều quan trọng. Bạn đừng ngại mà hỏi “vòng vo tam quốc”. Hãy đặt câu hỏi thẳng vào vấn đề, lắng nghe và tiếp tục khai thác thêm cho rõ.
- Tổng hợp thông tin thường xuyên: để bạn biết rằng tính thế của cuộc đàm phán này đang đi tới đâu và có cơ sở nhận định tình hình tiếp theo như thế nào. Chẳng hạn như, ban đầu cuộc đàm phán có vẻ “hời” cho bên bạn. Nhưng sau khi khách hàng trình bày thêm một số yêu cầu mà bên bạn buộc phải “hi sinh vài thứ” nếu muốn tiếp tục. Bạn sẽ có cách thương lượng phù hợp.
- Hãy nhớ rằng: giải pháp, nguyên tắc và ý kiến thì không thể thương lượng một cách gay gắt, chỉ có thể đề xuất. Bạn không nên nói rằng: “Em thấy giải pháp này là tối ưu nhất cho công ty anh”. Mà nên nói rằng “Em đề xuất giải pháp này với những ưu và nhược sau. Nếu anh chị làm giải pháp A này thì sẽ có kết quả B”. Luôn nhớ là nên có 3 giải pháp.
3. Phân tích các tín hiệu: nhận ra những thay đổi trong ngôn ngữ, thái độ, cử chỉ của đối tác
- Tín hiệu được biểu hiện trong sự thay đổi ngôn ngữ hình thể và phi hình thể. Chẳng hạn như, bạn đề xuất một giải pháp, khách hàng lắng nghe và tỏ vẻ hứng thú, nhưng thật ra, câu khen đó “thấp giọng” hơn lúc bình thường. Bạn phải để ý được điều này.
- Khi nhận ra các tín hiệu, hãy hoan nghênh hoặc ít nhất là bình tĩnh nếu tín hiệu bất lợi cho bạn, đừng tỏ ra muốn “xử lý” họ
- Luôn hoan nghênh tín hiệu để cuộc đàm phán có được tính linh hoạt.
4. Đề xuất giải pháp (proposal): “Nếu… thì” để thăm dò ý kiến đối tác
Cấu trúc của 1 proposal như sau:
- Giới thiệu ngắn: về đơn vị của bạn
- Nêu ra nội dung: chủ yếu là mong muốn của khách hàng
- Giải thích: đề xuất giải pháp, nếu làm A thì được B
- Kết luận: nếu đồng ý với các giải pháp trên, khách hàng sẽ được gì?
- Mời tham gia hoặc phản hồi
Trong quá trình phản hồi proposal sẽ có những vấn đề sau:
- Nếu khách hàng không hiểu được vấn đề: giải thích vấn đề -> giải thích hướng đi -> khai thác thêm những gì bạn cần họ cung cấp thêm để đáp ứng nhu cầu của họ.
- Nếu bạn đang giải quyết khiếu nại: hãy cố gắng lắng nghe thật kỹ trước -> cố gắng không biện minh cho tình huống -> xin lỗi nếu cần -> mời họ đề xuất biện pháp khắc phục
- Nếu họ không đồng ý với một số phần trong proposal: đưa các chủ đề mới để gợi ý.
5. Đề xuất giải pháp sau khi nhận được phản hồi từ proposal: đưa ra gói “lợi ích” thuyết phục hơn dựa trên ý kiến thăm dò được.
- Gói đề xuất không nên có các offer mới nhằm giúp proposal dễ chấp nhận hơn: chẳng hạn như, sau khi thăm dò được ý kiến khách hàng muốn gì, bạn đề xuất những giải pháp với các lợi ích hấp dẫn. Nhưng trong một phút hơi “high”, bạn lại đề xuất thêm một vài điều khác nữa, bạn và khách hàng lại tiếp tục thảo luận. Điều này có thể trì trệ công việc, thậm chí là đưa đến một cuộc phiêu lưu không có hồi kết.
- Đề xuất thêm về các giải pháp nhưng luôn phải lưu ý về thời gian. Giải pháp và thời gian là hai vấn đề khách hàng rất quan tâm để biết họ cần làm gì, làm như thế nào và thời gian thực hiện ra sao.
- Cung cấp các đề xuất giải pháp theo mong muốn của đối tác, không nên vượt quá “tầm với”, kiểu như khách hàng có 200 triệu nhưng vẽ ra một giải pháp đến 500 triệu và thúc khách hàng chi thêm. Điều này là không nên bạn nhé!
6. Đàm phán: nội dung chính là bạn sẽ đem lại nhiều hay ít lợi ích hơn dựa trên tài chính hoặc yêu cầu của khách hàng.
- Hãy luôn nhớ, đàm phán là một hoạt động giao dịch – luôn gắn với lợi ích, chứ không phải là hoạt động nhằm làm thỏa mãn cảm xúc tất cả các bên. Một nguyên tắc là hãy tách mình ra khỏi cuộc đàm phán để nhìn mọi việc khách quan hơn. Và đặc biệt, không nên để cảm xúc cá nhân chi phối.
- Luôn giải thích rõ với khách hàng rằng, nếu làm X thì sẽ làm được Y. “Nếu chị chọn làm ý tưởng cho TVC này, chị sẽ earned được bao nhiêu media. Nhưng điều này đồng nghĩa là chị sẽ chi nhiều tiền hơn. Nếu chị chỉ đi các bài PR trên báo chí, thông tin của chị sẽ có độ tin tưởng cao, nhưng ngược lại sẽ ít viral hơn”.
- Nguyên tắc cho và nhận: chuẩn bị “hi sinh” một số thứ ít quan trọng hơn để đạt được những lợi ích lớn hơn. Hiểu rõ nguyên tắc này, bạn sẽ không giữ phong cách “muốn cả thế giới”. Muốn khách phải nghe theo tất cả và tin rằng mình đúng. Những thứ có thể hi sinh được đã nằm sẵn trong kế hoạch của bạn, trước khi bước vào phòng đàm phán.
- Nếu khách hàng đòi hỏi những thứ vô lý, hãy đưa ra những mức giá bất hợp lý hơn nữa.
7. Tổng kết: tổng hợp các lợi ích đã được thỏa thuận
- Hỏi thêm về các công việc hoặc các chi phí phát sinh như có phí giao hàng hoặc phí thuê nhân viên ngoài giờ làm thêm không?
- Đừng quá tham lam và dẫn cuộc đàm phán về hướng tranh luận lần nữa. Nghĩa là sau khi tổng kết xong, bạn lại đề xuất thêm một vài điều mới, khiến cho cuộc đàm phán tiếp tục “dây dưa”. Đây là bước tổng kết, bạn hãy làm đúng nhiệm vụ của việc tổng kết.
8. Thoả thuận: hoàn thành các thoả thuận và thiết lập các bước tiếp theo.
- Bước này rất quan trọng, phải xác nhận đúng tất cả thoả thuận để tiến hành, đồng thời là đưa các điều khoản vào trong hợp đồng nếu có.
- Xác nhận lại những mục được đồng ý
- Xác nhận thỏa thuận cùng các hành động cụ thể để thực hiện
- Đặc biệt, những yếu tố mơ hồ cần được xóa bỏ ngay lập tức trong lúc này.
10 ĐIỀU CẦN NHỚ ĐỂ CÓ ĐƯỢC KẾT QUẢ ĐÀM PHÁN MỸ MÃN
Các bước vừa rồi hẳn là rất hữu hiệu cho bạn trong thực hành kỹ năng đàm phán. Tuy nhiên, bạn cũng nên “bỏ túi” những lưu ý này để thực hiện việc đàm phán thành công nha.
1. Giao tiếp
Hãy “nhuần nhuyễn” các tín hiệu cả ngôn ngữ và phi ngôn ngữ để bạn thể hiện bản thân một cách hấp dẫn, đồng thời đây cũng là công cụ tốt để hiểu đối phương đang muốn gì. Các nhà đàm phán giỏi thường có thể thay đổi phong cách giao tiếp để đáp ứng nhu cầu với người nghe.
2. Lắng nghe tích cực
Kỹ năng lắng nghe tích cực rất quan trọng để hiểu ý kiến người khác trong đàm phán. Không giống như lắng nghe thụ động, lắng nghe chủ động đảm bảo bạn có thể ghi nhớ, phân tích hoặc hỏi thêm mà không cần phải lặp lại.
3. Trí tuệ cảm xúc
Thông minh trong cảm xúc là khả năng kiểm soát cảm xúc của chính mình và nhận biết được cảm xúc của người khác. Nhận thức được cảm xúc trong quá trình đàm phán có thể giúp bạn giữ bình tĩnh và tập trung vào các vấn đề cốt lõi.
4. Quản lý kỳ vọng
Cũng giống như đối tác, bạn tham gia đàm phán với một mục tiêu rõ ràng. Nếu bạn không đồng ý với các điều khoản, bạn có thể tự điều chỉnh kỳ vọng của mình bằng cách hi sinh một số thứ như đã nêu trên. Quản lý kỳ vọng giúp bạn nắm rõ những gì bạn muốn, đồng thời có sự ưu tiên rõ ràng cho các kỳ vọng.
Chẳng hạn như, bạn bước vào và muốn rằng nếu làm dự án này, bạn phải thực hiện với bên B là một công ty con của bạn. Nhưng khách hàng lại muốn làm việc với công ty C, đồng nghĩa với lợi nhuận của bạn sẽ giảm đi. Bạn vẫn muốn công ty bạn “trùm” dự án này, bạn sẽ đưa một offer với khách rằng bạn sẽ giảm 5% chi phí vận hành nếu khách hàng làm việc với công ty B.
5. Kiên nhẫn
Một số cuộc đàm phán có thể mất nhiều thời gian để hoàn thành, đôi khi là đàm phán lại và phản đối. Thay vì tìm kiếm một kết luận nhanh chóng, các nhà đàm phán thường rèn luyện tính kiên nhẫn để đánh giá đúng tình huống và đưa ra kết luận tốt nhất cho khách hàng của họ.
6. Khả năng thích ứng
Khả năng thích ứng là một kỹ năng quan trọng để có một cuộc đàm phán thành công. Mỗi cuộc đàm phán là duy nhất và tình huống trong một cuộc đàm phán rất hiếm khi “delay” từ ngày này sang ngày khác.
Ví dụ, một bên liên quan có thể thay đổi yêu cầu của họ đột ngột. Mặc dù rất khó để lập kế hoạch cho mọi tình huống có thể xảy ra, nhưng một nhà đàm phán giỏi có thể thích ứng nhanh chóng và xác định một kế hoạch mới, nếu cần.
7. Thuyết phục
Khả năng thuyết phục đến người khác là một kỹ năng quan trọng của đàm phán. Nó có thể giúp bạn lý giải vì sao giải pháp của bạn có lợi cho tất cả các bên và khuyến khích những người khác ủng hộ quan điểm của bạn. Ngoài khả năng thuyết phục, người đàm phán cần quyết đoán khi cần thiết. Tính quyết đoán cho phép bạn bày tỏ ý kiến của mình trong khi vẫn tôn trọng quan điểm của bên kia.
8. Lập kế hoạch
Đàm phán đòi hỏi phải có kế hoạch để giúp bạn xác định những gì bạn muốn. Bạn nên xem xét đâu là kết quả tốt nhất có thể, đâu là lời đề nghị ít được chấp nhận nhất của bạn và bạn sẽ làm gì nếu không đạt được thỏa thuận. Khả năng chuẩn bị, lập kế hoạch và suy nghĩ trước rất quan trọng để có một cuộc đàm phán thành công. Kỹ năng lập kế hoạch không chỉ cần thiết cho quá trình đàm phán mà còn để quyết định các điều khoản sẽ được thực hiện như thế nào.
Những nhà đàm phán giỏi nhất bước vào cuộc thảo luận với ít nhất một kế hoạch dự phòng, hoặc nhiều hơn. Hãy xem xét tất cả các kết quả có thể xảy ra và chuẩn bị cho từng tình huống này.
9. Giải quyết vấn đề
Đàm phán đòi hỏi khả năng nhìn ra vấn đề và tìm ra giải pháp. Nếu một mức giá quá cao, làm thế nào nó có thể được hạ xuống? Nếu nguồn cung cấp bị thiếu hụt, có thể làm gì để tăng nguồn lực đó? Khả năng tìm ra các giải pháp độc đáo cho các vấn đề có thể là yếu tố quyết định sự thành công của đàm phán.
10. Ra quyết định
Những nhà đàm phán giỏi có thể hành động một cách quyết đoán trong một cuộc đàm phán. Có thể cần phải đồng ý thỏa hiệp nhưng hãy nhớ rằng các quyết định của bạn có thể có ảnh hưởng lâu dài đến bản thân hoặc công ty của bạn.