Zalo ZSN (Official account)
Điểm cộng:
- Có thể gửi cả nội dung quảng cáo, thông tin hữu ích,…. không cần phê duyệt nội dung
- Tỷ lệ nhận & mở tin cao (tới tất cả người đã follow OA)
- Miễn phí 40 tin/tháng và hạn mức người quan tâm nhận tin là 4 tin/tháng ( OA đã xác thực)
- Hình thức tin đẹp vì có thể bao gồm hình ảnh, đoạn mô tả dài
- Tốc độ gửi tin nhanh
- Khách có thể qua tin nhắn ZNS mà vào xem Zalo OA của doanh nghiệp nên nhận diện thương hiệu tăng
- Người nhận có thể tương tác (bấm nút) và trả lời tin nhắn
Điểm trừ:
- Cần đăng ký và xác thực Zalo Official Account (cần nộp giấy ĐKKD và một số giấy tờ)
- Cần đăng ký template tin trước khi gửi
- Nội dung gửi tin phải là nội dung Chăm sóc khách hàng & xoay quanh giao dịch của khách hàng như mua hàng, mua dịch vụ, lịch học, lịch đóng tiền, …
Nội dung phù hợp:
- Thông báo đơn hàng, giao hàng, cảm ơn sau khi giao hàng, hết hàng, ….
- Nhắc lịch học, lịch đóng phí, trả nợ và gửi OTP
- Lấy ý kiến về dịch vụ và sản phẩm sau khi cung cấp Gửi OTP
Zalo Broadcast (OA)
Điểm cộng:
- Có thể gửi cả nội dung quảng cáo, thông tin hữu ích,…. không cần phê duyệt nội dung
- Tỷ lệ nhận & mở tin cao (tới tất cả người đã follow OA)
- Miễn phí 40 tin/tháng và hạn mức người quan tâm nhận tin là 4 tin/tháng ( OA đã xác thực)
- Hình thức tin đẹp vì có thể bao gồm hình ảnh, đoạn mô tả dài
- Tốc độ gửi tin nhanh
Điểm trừ:
- Chỉ gửi được tin đến người đã quan tâm (follow) OA
- Cần xác thực Zalo Official Account để gửi được số lượng tin nhiều hơn (cần nộp giấy ĐKKD và một số giấy tờ để xác thực)
- Giới hạn mỗi người quan tâm nhận tối đa 4 tin/ tháng và tổng cộng OA là 40 tin/ tháng
Nội dung phù hợp
- Thông báo sự kiện, cập nhật sự kiện, cuộc hẹn
- Xác nhận đặt phòng, đặt hàng, thông báo giao hàng Cập nhật tài khoản
- Các nội dung Remarketing, giới thiệu sản phẩm nhưng được thiết kế nội dung một cách khéo léo, tránh dùng từ như mua hàng ngay, sales ,giảm giá, khảo sát….
Kênh Email
Điểm cộng:
- Nội dung đa dạng từ quảng cáo đến chăm sóc khách hàng
- Hình thức phong phú, có thể chèn hình ảnh, link, nút bấm
- Trang trọng và chuyên nghiệp
- Có thể kiểm tra được mức độ tương tác của người nhận (có mở email/ nhấp vào link không)
- Chi phí cực thấp (40 -50 đ/ email)
Điểm trừ:
- Một số nhóm khách hàng/ ngành hàng, ít sử dụng email, vd nhóm U20, U60 hoặc ngành Nhà hàng
- Tỷ lệ đọc email thường không quá cao, nhưng có thể cải thiển bằng chất lượng nội dung và chất lượng dịch vụ gửi email
- Phản hồi chậm hơn kênh tin nhắn
Nội dung phù hợp:
- Các thông tin hữu ích mang tính chia sẻ và nuôi dưỡng khách hàng
- Hoá đơn, hợp đồng…
- Chương trình khuyến mại, kích cầu
- Giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ mới hoặc để bán chéo, bán thêm
SMS Brandname
Điểm cộng:
- Gửi được cả tin quảng cáo và chăm sóc khách hàng
- Tỷ lệ nhận tin và mở tin gần như 100% (trường hợp CSKH)
- Hiển thị tên thương hiệu nên độ uy tín rất cao
- Tốc độ gửi rất nhanh, không giới hạn số lượng gửi
Điểm trừ:
- Chi phí cao (~400 – 900đ/ đv tin)
- Hình thức nhiều hạn chế: chỉ gửi được tối đa 459 ký tự, không chèn được ảnh, nút bấm
- Khách hàng không thể gọi lại hoặc trả lời lại Brandname
- Thủ tục đăng ký Brandname có thể mất 10 ngày, cần nộp giấy đăng ký kinh doanh và một số giấy tờ khác
- Phải đăng ký template tin trước khi gửi
Messenger (Facebook)
Điểm cộng:
- Kênh liên lạc miễn phí với khách hàng đã từng nhắn tin inbox với fanpage
- Nội dung tin nhắn có thể chứa ảnh và link
- Trong vòng 24h sau khi khách tương tác: có thể gửi các thông tin quảng cáo, tiếp thị
- Ngoài 24h sau khi khách tương tác: có thể gửi tin nhắn dạng thông báo sự kiện; cập nhật sự kiện mà họ đã đăng ký, một cuộc hẹn đã được lên lịch hoặc xác nhận đặt phòng/đặt hàng
Điểm trừ:
- Nội dung tin nhắn: nếu gửi tin sau 24h từ khi khách tương tác mà chứa nội dung quảng cáo (lộ liễu) thì có thể bị chặn tính năng gửi tin của fanpage
- Nếu gửi các nội dung lặp đi lặp lại cũng có thể bị đánh giá là spam và bị chặn tính năng gửi tin
- Tỷ lệ người nhận báo cáo spam từ 8% trở lên thì fanpage có thể bị khoá, mức dưới 3% thì là mức chấp nhận được
Nội dung phù hợp
- Thông báo sự kiện, cập nhật sự kiện, cuộc hẹn
- Xác nhận đặt phòng, đặt hàng, thông báo giao hàng Cập nhật tài khoản
- Các nội dung Remarketing, giới thiệu sản phẩm nhưng được thiết kế nội dung một cách khéo léo, tránh dùng từ như mua hàng ngay, sales ,giảm giá, khảo sát….
Trên đây là một số kênh chăm sóc khách hàng mà VNDC đã tư vấn cho khách trong suốt quá trình hoạt động, mỗi kênh sẽ có một ưu và nhược điểm riêng. Tuỳ vào từng loại hình kinh doanh sẽ có những lựa chọn kênh phù hợp.